21工商个人作业

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21210150123 莫方圆 21工商管理  1.章节叙述： 乌斯提诺夫教授她经过了一个只摆着清洁剂，她丝毫没有犹豫就选了最便宜的一瓶液体漂白剂放进了篮子里。她说他们不知道漂白剂就是漂白用的， 所有的漂白剂都是浓度为5 ．15％的次氯酸钠溶液。花钱买贵的是很可笑?。戈森在文章中赞成这个观点：使消费者受益的品牌增值的范围是有限的。他宣称自己发现了理论上最佳的品牌数量。如果超过了这一数目，或与这个数目不相符，消费者的利益将会受损。--------第七章 2.原理： 顾客感知价值：顾客感知价值是顾客在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。体现顾客对产品或服务所具有的价值的特定认知，从而区别于一般意义上的产品或服务的客观价值。顾客感知价值被认为是顾客受让价值的主观认知的结果。 3.实例：海底捞没有十个服务宗旨。海底捞最大的特色是服务高于一切。海底捞自创立以来，始终奉行“服务全上，顾客全上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。创始人张勇说：“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这“一点点”为海底捞赢来了口碑”。　海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。 　海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究。让客人吃的放心吃的安心。海底捞他们就是通过好服务让提高顾客感知，让顾客体会到应有的价值，海底捞的服务得到肯定。 4.我认为，如果我做服务业，所以顾客是非常非常重要的，我要注重顾客的感受，保护顾客切身利益，让顾客有好的体验感。把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。在控制成本的基础上，尽可能增加产品功能；使产品的非核心价值更高；即让顾客从物有所值、没被欺骗的认识角度产生更高的感知价值；降低产品成本及销售价格，企业以自身的实力优势实行资源整合；以准确的品牌定位满足顾客心理与情感需求；实行感情营销，满足顾客情感需求，注重细节服务；彻底解除顾客担心产品效果不好和不会正确使用产品的后顾之忧，间接增强顾客对产品的感知价值。